¿Que herramientas utilizas para la comunicación con el cliente?¿y el contigo?
Tener un canal de comunicación que te permite estar en contacto con tus clientes es vital para tu negocio. ¿Cómo lo resuelven la herramienta de CRM y las redes sociales?
La herramienta de CRM está pensada para proporcionar una mejora continua en la satisfacción de las necesidades de los clientes de tal manera que la gestión de la comunicación con el cliente se vuelve la principal característica en este herramienta. Es lo que marca la calidad del servicio que ofrecemos solo o junto con el producto que vendemos, por tanto, cabe esperar que, bien gestionado, impacte positivamente en nuestro negocio.
Ningún servicio es posible sin una interacción o comunicación con el cliente. Es importante tener todos los datos transaccionales que reflejan la actividad comercial entre la empresa y el cliente, pero más importante es conocer realmente a los clientes y recoger toda la información posible sobre las negociaciones, intercambio de correos, actas de reuniones, etc.
Es una información humana que ayuda a la organización a entender mejor a sus clientes, cómo podemos predecir su comportamiento, por qué han abandonado la empresa, etc. De esta forma la empresa consigue diferenciarse e incluir un valor añadido a su oferta. Y la herramienta que permite recoger y gestionar toda esta relación con el cliente de forma eficiente es el CRM. Al final no solo conseguimos tener al cliente satisfecho y retenerlo por mucho tiempo, sino disponer de un “embajador-vendedor” que promueve nuestro producto y servicio a través de su círculo de influencia.
Si conseguimos una buena comunicación con el cliente y lo gestionamos desde un CRM conseguiremos identificar, clasificar a los mejores cliente, con el fin de manejar toda la información y saber en que momento u ocasión tenemos que comunicarnos con el y de que manera. Las empresas que cuentan con una herramienta CRM son más competitivas ya que pueden anticiparse a las necesidades de los clientes, así como mejorar sus servicios y generar más oportunidades.
Las redes sociales es otro claro ejemplo de un canal de comunicación con el cliente potente y global entre la empresa y el cliente. Según el Informe de la Agencia Digital de 2014, el 85% de las empresas usa redes sociales con fines de negocio y más de la mitad de las empresas consideran que el retorno obtenido de las redes sociales es igual o superior a la inversión.
Quizá resulte sorprendente, pero para lo que se usan más las redes sociales es para generar contactos con potenciales clientes que para vender productos o servicios. Es un canal que permite recoger opiniones, recomendaciones, preferencias y feedback, tanto positivo como negativo, lo que se traduce en datos en tiempo real. Saber lo que está pasando en cada momento es un privilegio, pues la organización puede reaccionar mucho más rápido diseñando e implementando una estrategia de marketing específica. La relación con el cliente, por tanto, es mucho más estrecha y efectiva.
¿Y qué pasa con los negocios que no están en esta dimensión digital? Pues, la mayoría de las empresas que no usa las redes sociales, no tiene ninguna planificación sobre su implantación. Las razones son varias: falta de recursos, tiempo, formación e información, percepción del negocio como tradicional, etc.
Social media y CRM son unas excelentes herramientas que los negocios pueden explotar para fomentar y mejorar la comunicación con sus clientes. La información es poder: nos permite personalizar las acciones de comunicación con el cliente, reducir costes asociados al servicio de atención al cliente, aumentar la confianza y retención, crear relaciones a largo plazo y, por supuesto, mejorar nuestro negocio.
